Einleitung: Was ist eigentlich dieses Customer Journey Mapping?
Im modernen Marketing dreht sich alles darum, den Kunden im Mittelpunkt aller Aktivitäten zu sehen. Kein Wunder also, dass das Customer Journey Mapping in aller Munde ist. Mit dieser Methode visualisieren Unternehmen den Weg, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung bis hin zur finalen Kaufentscheidung – und manchmal sogar darüber hinaus – durchläuft.
Klingt doch recht einfach, oder? Aber wie bei vielen Sachen steckt auch hier der Teufel im Detail: Die Customer Journey ist kein statischer, einfacher Pfad, sondern eine komplexe Reise mit vielen Berührungspunkten und individuellen Emotionen. Und genau hier setzt der innovative Ansatz des Customer Journey Mappings an.
Die Methode: Wie funktioniert Customer Journey Mapping?
Das Customer Journey Mapping ist denkbar einfach und dennoch komplex: Auf der einen Seite geht es darum, die einzelnen Stationen auf der Kundenreise zu identifizieren und zu visualisieren. Auf der anderen Seite müssen aber auch die Emotionen und Bedürfnisse des Kunden an jeder einzelnen Station beachtet werden.
Ein klassisches Customer Journey Map könnte beispielsweise so aussehen:
- Kunde entdeckt Produkt in einem Werbeprospekt (Emotion: Neugier)
- Kunde recherchiert online über das Produkt (Emotion: Interesse)
- Kunde geht in ein Geschäft, um das Produkt anzusehen (Emotion: Aufregung)
- Kunde probiert das Produkt aus (Emotion: Begeisterung)
- Kunde kauft das Produkt (Emotion: Zufriedenheit)
Jede dieser Stationen bietet zahlreiche Möglichkeiten, den Kunden positiv zu beeinflussen und sein Kauferlebnis zu verbessern. Deshalb ist es so wichtig, nicht nur den Ablauf der Customer Journey, sondern auch die damit verbundenen Emotionen zu verstehen.
„Mit dem Customer Journey Mapping tauchen wir in die Welt unserer Kunden ein und sehen die Dinge aus ihrer Perspektive. Nur so können wir unser Angebot wirklich auf ihre Bedürfnisse abstimmen und ein unvergessliches Kauferlebnis schaffen.“
Die Vorteile: Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?
Nun mag die Frage aufkommen, warum sich Unternehmen all die Mühe machen sollten, eine umfangreiche Customer Journey Map zu erstellen. Die Antwort ist einfach: Weil es sich auszahlt!
- Kundenzentrierung: Mit dem Customer Journey Mapping rücken die individuellen Bedürfnisse, Wünsche und Emotionen der Kunden in den Vordergrund. Dadurch können Unternehmen ein Angebot schaffen, das wirklich auf die Kunden zugeschnitten ist.
- Sichtbarkeit: Durch die Visualisierung der Customer Journey werden die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden sichtbar. So können Chancen und Potenziale erkannt und genutzt werden.
- Optimierung: Mit der Kenntnis der Customer Journey können Unternehmen ihre internen Prozesse und Strukturen optimieren, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.
Fragen und Antworten zum Customer Journey Mapping
1. Brauche ich spezielle Software für das Customer Journey Mapping?
Grundsätzlich kann eine Customer Journey Map auch auf einem Blatt Papier oder einer Whiteboard gezeichnet werden. Für umfangreichere Maps und größere Teams kann spezielle Software jedoch hilfreich sein, um alle Informationen zu strukturieren und allen Mitarbeitern zugänglich zu machen.
2. Wie lange dauert es, eine Customer Journey Map zu erstellen?
Die Dauer hängt stark von der Komplexität der Customer Journey und dem Umfang der benötigten Informationen ab. Ein einfaches Mapping kann in einigen Tagen abgeschlossen sein, während umfangreiche Projekte durchaus einige Wochen in Anspruch nehmen können.
3. Muss ich das Customer Journey Mapping für jedes Produkt einzeln durchführen?
Nicht unbedingt. Oftmals lassen sich die Ergebnisse des Mappings auf ähnliche Produkte oder Dienstleistungen übertragen. Bei stark unterschiedlichen Kundenbedürfnissen oder Kaufverhalten kann jedoch eine separate Map sinnvoll sein.
4. Kann ich das Customer Journey Mapping auch outsourcen?
Ja, es gibt Agenturen und Beratungsunternehmen, die sich auf das Customer Journey Mapping spezialisiert haben. Dennoch empfehlen wir, mindestens eine Person im eigenen Unternehmen zu schulen, um die Ergebnisse interpretieren und nutzen zu können.
5. Wann sollte ich das Customer Journey Mapping durchführen?
Ideal ist es, das Customer Journey Mapping zu Beginn einer Produktentwicklung oder einer Marketing-Kampagne durchzuführen. Aber auch im laufenden Betrieb kann es hilfreich sein, um Optimierungspotenziale aufzudecken und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Zusammenfassung
Das Customer Journey Mapping ist ein wertvolles Tool, um den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten zu rücken. Mit einer gründlichen Analyse und Visualisierung der Customer Journey können Unternehmen ihre Angebote optimieren und ein besseres Kundenerlebnis schaffen. Denn eins ist sicher: Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde – und das ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg in der heutigen, immer komplexeren Geschäftswelt.
